[Coup de gueule] Apple, pourquoi me déçois-tu comme ça ?

Cher Apple,

Je ne demande qu’à t’aimer comme lors du premier jour. Celui de l’achat de mon premier iPod en 2002, ou comme le jour de l’achat du premier iPod touch, quand l’iPhone n’était pas encore à la hauteur. C’est cet iPod touch qui m’a poussé l’année suivante à acheter mon premier iPhone, le 3G.

Apple, je t’ai vu grandir depuis que mes parents ont acheté un Macintosh au début des années 80. C’est sur tes ordinateurs que j’ai joué à des jeux vidéos pour la premières fois… et à l’époque, il fallait s’accrocher pour en trouver… mais c’était des jeux mythiques : Beyond Dark Castle, Load Runner, Indiana Jones… Et puis, étudiant je me suis tourné vers les PC, moins chers et plus universels… D’ailleurs, niveau ordinateur, je suis resté sous Windows, mais pas pour mes appareils portables. Cela fait 14 ans que je ne t’ai pas trahi de ce point de vue là.

Mais toi, peux-tu en dire autant ? Combien de fois suis-je passé dans un Genius Bar pour faire réparer l’un des nombreux iPhone qui m’ont accompagné… et d’ailleurs je t’en ai déjà parlé à plusieurs reprises, notamment avec mon iPhone 5 dans lequel tes réparateurs avaient glissé un poil et que tu m’as échangé 5 fois en 9 mois ! À l’époque tu te préoccupais encore de tes clients.

Tu ne pouvais pas tolérer qu’un appareil coutant 800, 900 voir 1000€ puisse avoir des soucis et donc tu étais irréprochable avec tes clients que tu traitais comme des rois. Un iPhone était défectueux, tu faisais quelques tests et tu le remplaçais sans broncher… par un neuf si nous étions chanceux ou par un appareil reconditionné dans la plupart des cas… Tu ne nous faisais pas perdre de temps et nous nous sentions chouchoutés. Tu avais le meilleur service client, celui qui rendait fier tes clients d’avoir un iPhone.

Mais aujourd’hui, comme souvent depuis quelques années tu m’as déçu.

L’iPhone 6s que tu m’as vendu (cher, très cher) fait partie de la série d’iPhone 6s qui a un problème de batterie et qui parfois s’éteint inopinément alors même qu’il reste plus de 50% de batterie. Tu t’en es rendu compte et tu as proposé à tes clients de réparer ce problème. Note toute de même qu’il y a quelques années tu aurais envoyé à tes frais un coursier pour remplacer un iPhone défectueux par un iPhone neuf… Certes aujourd’hui nous sommes plus nombreux et tu ne te permets plus ces folies qui faisaient la différence.

Il y a quelques jours j’ai donc contacté le service client pour vérifier que mon iPhone faisait bien partie de cette série et faisait donc l’objet d’une réparation. C’est bien le cas. Pierre-Antoine (oui parce qu’on s’appelle tous avec notre prénom, les clients c’est ta famille) du service client m’a donc donné trois options pour faire réparer l’iPhone que tu m’as vendu avec un défaut de fabrication : prendre un rendez-vous dans un Apple Store, passer chez un réparateur agréé ou faire appel à un livreur pour récupérer mon téléphone (sans m’en donner un de remplacement).

N’ayant pas de téléphone de rechange (bah oui, tes téléphones coutent tellement cher que quand j’en change, je revends le précédent), j’ai préféré prendre un rendez-vous dans un Apple Store. Pour cela, je me suis levé tôt, un matin, pour tenter d’obtenir un rendez-vous dans l’Apple Store d’Opéra, mais peine perdue, j’ai dû me rabattre sur l’un des derniers rendez-vous disponibles à celui du Louvre.

Ce matin, accompagné de mon fils ainé très heureux d’être de sortie avec son papa, je suis allé au Louvre. Très beau cadre pour ton magasin ! Tes salariés étaient en rouge au lieu du bleu habituel… probablement pour marquer la période des fêtes ! Mon rendez-vous était à 11h40, fidèle à moi même j’étais là à 11h39. Je n’aime pas être en retard.

Dépassé par ton succès et les problèmes qui en découlent tu ne m’as reçu qu’à 11h59… 20 minutes de retard, c’est le même tarif que chez le médecin. Soit !

Puis l’un de tes salariés m’a pris sous son aile. Très sympathique, probablement compétent. Il a ouvert mon dossier, désactivés tout ce qui devait l’être sur mon iPhone pour l’emmener en réparation… et il a consulté les stocks. Plus de batterie en stock. Nous allons la commander monsieur. Il faudra revenir.

Cher Apple, tu m’as fait venir dans ton magasin, pour régler mon problème de batterie, tu m’as fait prendre un rendez-vous spécialement à cet effet… tout ça pour me dire que tu n’avais pas la pièce en stock ! Une pièce dédiée à remplacer une pièce défectueuse dans le cadre d’un programme que tu as toi-même initié ! Si tu veux avoir une idée de ce que cela fait, imagine-toi prendre rendez-vous une semaine à l’avance chez ton garagiste pour changer tes 4 pneus et que celui-ci, alors que tu amènes ta voiture dans son garage, te dise « désolé en fait je n’ai pas de pneus ».

Face à mon incompréhension (très digne et sans énervements), tu as fait venir l’un de tes managers qui m’a balancé son discours formaté, mielleux tout plein, pour m’expliquer qu’il était absolument désolé, mais qu’il ne pouvait rien faire. Puis il est reparti cracher son même discours à un autre client dépité.

Au point même que le genius qui s’occupait de moi était lui aussi découragé par le peu de marge de manoeuvre dont il disposait… marge de manoeuvre qui selon lui s’est réduite à peau de chagrin depuis quelques années.

Il a donc commandé la pièce et ton service client me recontactera pour que je repasse déposer mon téléphone dans quelques jours pour que tu puisses le réparer… N’aurait-il pas pu commander la pièce quand tu m’as dit de venir la faire changer dans ton magasin ?

Apple, aujourd’hui je ne pourrais plus me passer de mon iPhone et c’est pour ça que ne suis toujours pas parti à la concurrence. Mais Apple, aujourd’hui, encore une fois, tu m’as déçu. Moi qui pensais que tu étais différent.

Article mis à jour le 19 avril 2018 par Byothe