Vous êtes-vous déjà retrouvé face à une décision difficile lors de la sélection d’un restaurant ou d’un hôtel ? Il est probable que oui. Il est probable aussi que pour trancher, vous ayez consulté sur Google les avis des précédents utilisateurs passés par là avant vous.
Les avis consommateurs, un enjeu vital du marketing digital
Avec la révolution digitale, les avis en ligne sont devenus un enjeu crucial pour les entreprises. Les notes laissées par les utilisateurs de leurs produits ou services peuvent avoir un impact significatif sur leur réputation et leur chiffre d’affaires. Les avis positifs peuvent permettre à une société de se démarquer significativement, d’attirer de nouveaux clients et d’augmenter les ventes, tandis que de mauvaises notes peuvent être la source d’un préjudice difficilement réparable.
Pour un client potentiel, les avis en ligne peuvent aider à éviter les mauvaises expériences d’achat et à trouver les meilleures offres, et il est donc important qu’ils puissent s’y fier. Sauf que justement, ce n’est pas toujours le cas. Avec l’augmentation de la popularité des avis en ligne sur Google, il est devenu courant de voir des avis faux sur la plateforme. Ces avis peuvent être publiés par des groupes organisés, des clients insatisfaits ou même par les propriétaires d’entreprise eux-mêmes.
Ce phénomène s’est amplifié ces dernières années, rendant de plus en plus difficile pour les utilisateurs de faire confiance aux commentaires postés. En 2020, TripAdvisor a identifié 3.6% de faux avis sur les 26 millions déposés sur le site. Il devient donc crucial de savoir comment détecter les avis faux pour éviter d’être trompé.
Ce qu’en dit la loi
En France, les avis en ligne sont régis depuis 2016 par l’article L111-7-2 du code de la consommation. Selon celui-ci, toute entité permettant la publication d’avis sur internet a la responsabilité de vérifier leur provenance et leur authenticité. Par ailleurs, la publication de faux avis est passible de 75 000 € d’amende pour un particulier et 375 000 € pour une entreprise.
Dans les faits, toutefois, il est extrêmement complexe pour l’administration d’une part de vérifier chacun des dizaines de milliers d’avis mis en ligne chaque jour, et d’autre part d’obtenir la certitude de leur authenticité ou de leur caractère malhonnête.
Polygraphe, l’outil du ministère de l’Economie pour lutter contre les faux avis.
C’est dans ce contexte que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), administration publique dépendante du ministère de l’Economie et des Finances, a annoncé la prochaine mise en place d’un logiciel appelé Polygraphe. Développé par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), cet outil ambitieux, qui emprunte son nom au célèbre appareil détecteur de mensonges, aura pour rôle de détecter les avis suspects sur Internet, pour permettre aux agents de la DGCCRF (les seuls qui seront habilités à l’utiliser, puisque Polygraphe ne sera mis à la disposition ni des entreprises ni des consommateurs) de mettre fin à ces pratiques déloyales.
L’action du logiciel suivra trois axes fondamentaux :
- Dans un premier temps, Polygraphe récupèrera les données qu’il jugera nécessaires sur les plateformes et sites web proposant des avis de consommateurs. Ces informations pourront inclure le texte du commentaire ainsi que des détails concernant l’entreprise mettant en ligne les avis ou l’utilisateurs ayant posté l’avis.
- Ensuite, le logiciel devra analyser les données extraites afin d’identifier les contenus suspects à l’aide d’indicateurs qu’auront définis les enquêteurs de la brigade de répression des fraudes, mais qui n’ont pour le moment pas été rendus publics.
- Les résultats relevés par Polygraphe seront ensuite triés et affichés à travers une interface ergonomique à destination des enquêteurs, qui pourront ainsi prendre une décision finale quant aux contenus concernés.
Se pose toutefois à ce niveau la question de la légalité de la récupération par Polygraphe des données personnelles des utilisateurs. Pour l’heure, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) a estimé que les utilisations faites de l’outil étaient conformes à la loi. Mais le Conseil Constitutionnel pourrait être mis en alerte et limiter, par exemple la collecte et l’exploitation d’une partie des informations personnelles, au nom du droit des citoyens à la vie privée et de la protection des libertés individuelles fondamentales.
Contre les faux avis : soyez attentifs !
Difficile, donc, pour le moment, de dire avec précision ce que Polygraphe va changer et s’il va réellement incarner face aux faux avis la révolution qu’espèrent ses créateurs de la DGCCRF.
En attendant, les méthodes les plus efficaces pour repérer les faux avis restent peut-être encore la recherche personnelle et la vigilance. Google invite par ailleurs ses usagers à vérifier lors de leurs recherches une série de points pour différencier un avis authentique d’un faux :
- Faites attention à la difficulté des mots utilisés ;
- Analysez le nom et l’avatar de l’auteur de l’avis ;
- Regardez s’il a évalué d’autres lieux, produits ou commerces ;
- Soyez attentif aux détails ;
- Signalez les avis qui ne contiennent pas de commentaires
